Jak rozmawiać z klientem przez telefon? [PORADNIK]

Rozmowa z klientem przez telefon nie zawsze jest łatwa. Brak kontaktu wzrokowego i gestykulacji sprawia, że trudno wyrazić to, co chcemy przekazać. Dlatego warto poznać kilka prostych zasad telefonicznego savoir-vivre’u.

Po pierwsze – uśmiechnij się!

Dzwonisz pierwszy raz do klienta i nie wiesz od czego zacząć? Przedstaw się i uśmiechnij. Zadbaj, aby Twój głos był spokojny i utrzymany na tej samej wysokości tonu. Nie okazuj zdenerwowania. Uwierz, że podczas rozmowy telefonicznej w barwie głosu słychać, że rozmówca się uśmiecha. 

– Już po pierwszych 30 sekundach rozmowy telefonicznej mogę powiedzieć, czy rozmówca jest zmęczony, zdenerwowany czy podchodzi do mnie z sympatią. Jeśli czuję, że druga osoba jest znudzona – to nie widzę powodu, żeby z nią rozmawiać.  To naprawdę ważne, żeby podczas rozmowy telefonicznej się uśmiechać – mówi Marta Kamińska z Solutions.Rent.  

Czy wiesz, że…

Twój głos będzie brzmiał lepiej, a wypowiadane przez Ciebie słowa będą bardziej zrozumiałe, jeśli przed rozmową zafundujesz sobie gimnastykę twarzy i języka. Możesz zacząć od tych kilku prostych ćwiczeń:

• Wymawiaj na przemian „a” i „o”. Staraj się, jak najszerzej otworzyć usta.
• Wymawiaj na przemian „i” i „u”. Staraj się robić to coraz szybciej.
• Zrób masaż zębów językiem. Pomasuj też policzki od wewnątrz.
• Nadymaj i wciągaj policzki na przemian.
• Pomasuj policzki palcami. Kilka okrężnych ruchów wystarczy, żeby rozgrzać aparat mowy.
  
  

Teraz weź kilka głębokich wdechów i zadzwoń do klienta.

Po drugie – przygotuj się

Zanim wystukasz numer telefonu, ułóż plan rozmowy. Zastanów się, co chcesz powiedzieć, ale też jakie informacje chciałbyś uzyskać od rozmówcy. Zawsze miej przy sobie notes i długopis. Najważniejsze kwestie zapisuj – dzięki temu nic Ci nie umknie. Klient też na pewno będzie zadowolony, jeśli po ważnej rozmowie telefonicznej prześlesz mu krótkie podsumowanie ustaleń na maila. Dla Ciebie to też plus. To co zostało powiedziane – masz  na piśmie, a w biznesie to naprawdę ważne. 

Przeczytaj również: Jak się ubrać na spotkanie z Klientem? 

Po trzecie – okaż szacunek

Podczas rozmowy skup się na odbiorcy. Niech osoba po drugiej stronie czuje się otoczona opieką. Nie szukaj dokumentów, notatek, nie przeglądaj stron www. Jeśli Twoja uwaga będzie rozproszona – na pewno rozmówca to zauważy. Traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Dopasuj do niego komunikację. Jeśli rozmówca zupełnie nie rozumie branży, w której działasz – używaj prostych słów, a wyrażenia niezrozumiałe po prostu wytłumacz.

Podczas rozmowy zadawaj pytania. Dzięki nim dowiesz się o odbiorcy więcej i będziesz mógł lepiej go zrozumieć. Zwróć uwagę na nawyki językowe. Jeśli często używasz negatywnych sformułowań np. „niestety”, „nie mogę” – spróbuj je zastąpić. Zamiast odpowiedzieć „nie wiem” i pokazać brak kompetencji, możesz powiedzieć „sprawdzę to i wrócę z odpowiedzią”.

Po czwarte – bądź kulturalny 

W sprawach biznesowych nie dzwoń przed 9 rano i po 19 wieczorem. Jeśli rozmawiasz z dyrektorem, tytułuj go podczas rozmowy. Nie przechodź na „ty” i nie zwracaj się po nazwisku. Na początku rozmowy możesz zaznaczyć, że nie zajmiesz więcej czasu niż kilka minut (podaj realną liczbę). To pokaże, że szanujesz czas drugiej osoby.

Zobacz także: 5 zasad udanego spotkania biznesowego 

Pamiętaj!

Jeśli klient nie odbiera – nie nękaj go telefonami. Poczekaj do sześciu sygnałów i rozłącz się. Cierpliwie czekaj, aż klient oddzwoni. Możesz też nagrać się na pocztę głosową.

W trakcie rozmowy zerwało połączenie? Zasada jest prosta. Oddzwania ten, kto dzwonił. To pozwala unikać sytuacji, kiedy numer jest wybierany równocześnie i ciągle jest zajęte.

Każdy klient jest inny. Ważne, żeby wyczuć, kogo ma się po drugiej stronie słuchawki i komunikować się tak, aby rozmowa biznesowa przebiegała w miłej atmosferze. W tym przypadku świetnie sprawdza się zasada: praktyka czyni mistrza. Więcej rozmów telefonicznych to większe doświadczenie, mniej stresu i szansa na sukces.

Powodzenia!

Szukasz biura z salą konferencyjną lub budką telefoniczną, w której mógłbyś prowadzić rozmowy z klientem? Kliknij tutaj!