7 wskazówek, które pomogą Ci przekonywać klientów

Jeżeli zajmujesz się sprzedażą, na pewno często zadajesz sobie pytanie „jak przekonać klienta?” To pytanie, stare jak sam handel, zdaniem wielu streszcza jego istotę. Niezależnie od Twojego doświadczenia i liczby podpisanych umów, warto przypomnieć sobie kilka klasycznych taktyk radzenia sobie z obiekcjami.

Modelowa sytuacja, którą na pewno znasz: klient pomimo nawiązania relacji i dobrej atmosfery rozmowy handlowej, w pewnym momencie zgłasza wątpliwości lub wprost odrzuca Twoją propozycję. Co robić?

Zawsze wysłuchaj do końca

Większość z nas, wyczuwając kłopoty, ulega pokusie niezwłocznego odpowiadania i obalania argumentów drugiej strony. Nie warto – twierdzą doświadczeni negocjatorzy. Zbyt szybka reakcja może być źródłem kolejnych obiekcji, ponieważ utwierdzi rozmówcę w przekonaniu, że jego wątpliwości są uzasadnione. W dodatku pośpiech może dostarczyć drugiej stronie dodatkowych kontrargumentów. Opanuj emocje i skoncentruj się na tym, co słyszysz. Rób notatki, żeby zrozumieć i w dalszej części konwersacji posługiwać się konkretami i faktami, a nie odnosić do odczuć i opinii.

Zaakceptuj niezgodę i wyraź zrozumienie

Wszyscy ulegamy emocjom i pod ich wpływem podejmujemy decyzje. Ważne, żeby nie zawładnęły nami całkowicie. Dlatego kolejnym etapem jest przyjęcie obaw i wątpliwości klienta, a następnie zaakceptowanie ich. Bardzo ważne jest, aby tę akceptację taktownie i czytelnie wyrazić. Druga strona zwykle docenia ten fakt i nierzadko atmosfera rozmowy poprawia się niemal natychmiast.

– Od 80 do 99% naszych decyzji (w zależności od badań) podejmujemy podświadomie. A aż 95% naszych myśli, emocji i procesów uczenia się zachodzi poza naszą świadomością. Dlatego reklamy powinniśmy kierować do emocjonalnej części człowieka – nie racjonalnej. Lepiej zadziała wywołanie w człowieku konkretnej emocji (radości czy zachwytu), niż operowanie statystykami i twardymi liczbami – mówi Ania Ledwoń-Blacha, creative owner z agencji More Bananas.

Zobacz też: 7 aplikacji, dzięki którym zbudujesz dobre nawyki

Dopytuj o źródła obiekcji

Bardzo często wątpliwości klienta przybierają formę wymówek. Powściągnij emocje, staraj się zrozumieć je i poznać ich prawdziwe podstawy. Warto parafrazować fragmenty budzące wątpliwości, żeby mieć pewność, że właściwie rozumiesz istotę zagadnienia. Kluczowe jest także zadawanie pytań uściślających i zostawianie miejsc na… ciszę. To drugie wymaga pewnego doświadczenia i wysiłku, ale bardzo często właśnie po chwili milczenia padają najważniejsze słowa, zdradzające rzeczywiste źródła problemu. 

Zidentyfikuj kluczowy problem

Największym wyzwaniem dla Ciebie na tym etapie rozmowy będzie ustalenie, która z przeszkód jest najistotniejsza. Często zdarza się, że po jej usunięciu, pozostałe obiekcje, tracą ważność lub wyraźnie słabną. Wytrawni handlowcy starają się na tym etapie poradzić sobie z maksymalną ich liczbą, ponieważ wiedzą, że nie ma lepszego sposobu na udowodnienie klientowi, że jest się po jego stronie. A to duży krok ku sukcesowi.

Pytania uzupełniające

Często popełnianym błędem na tym etapie rozmowy, jest dążenie do „domknięcia” negocjacji. To, że Twój przyszły klient robi krok wstecz, nie oznacza, że przyszedł czas na sfinalizowanie sprzedaży. Dobrą taktyką jest wspólne analizowanie rozbieżności z użyciem wykonanych wcześniej notatek i zadawanie pytań uściślających. Powinny mieć one formę otwartą, umożliwiającą rozwinięcie wypowiedzi poza zdawkowe potwierdzenie albo zaprzeczenie. Im więcej szczegółowych informacji przekaże Ci klient, tym skuteczniej będziesz go później przekonywać.

Społeczny dowód słuszności i twarde dane

Racjonalne argumenty i język korzyści nie przyniosły upragnionego rezultatu? Może warto posłużyć się case study klienta formułującego podobne obiekcje, który jednak odważył się wypróbować proponowane przez Ciebie rozwiązania? W wielu branżach, segmentach i specjalizacjach właśnie użycie argumentu „tysiące klientów nie mogą się mylić” zapewnia osiągnięcie sukcesu.

Miej jednak świadomość, że „dowód tłumu” nie zadziała na każdego klienta. Jeśli Twój rozmówca nadal jest nieprzejednany, postaw na konkretne dane liczbowe, przemawiające na Twoją korzyść. Oczywiście wcześniej musisz zapoznać się z nimi i wnikliwie przeanalizować, żeby ich i Twoja wiarygodność nie budziły wątpliwości.

Przeczytaj również: Savoir-vivre spotkania biznesowego

Zostaw czas na refleksję

Rzadko zdarza się, aby transakcja została sfinalizowana po pierwszym spotkaniu. Jeżeli klient żąda czasu do namysłu, daj mu go bez wahania. Tworzenie presji czasu i wrażenia ograniczonej dostępności najczęściej nie wychodzi na dobre. Nikt przecież nie lubi być zmuszany. Ważne jest, aby ustalić konkretną datę i godzinę, do których decyzja ma zostać podjęta. Zapewnij też klienta, że w międzyczasie jesteś gotowy odpowiedzieć na wszelkie pytania.

Powyższe taktyki przynoszą efekty pod warunkiem, że przygotujesz  odpowiedzi, zanim padną pytania. Aby zapanować nad emocjami, musisz przećwiczyć swoje kwestie tak, jak robią to aktorzy. W końcu prawdziwa sprzedaż zaczyna się, kiedy klient mówi „nie”.

Szukasz biura dla swojej firmy? Kliknij tutaj i sprawdź biura Solutions.Rent